업소 맞춤형 서비스 매뉴얼 구축하기
최근 매뉴얼 서비스를 지양하는 기업이 증가하고 있다. ‘매뉴얼에 따르는 접객만으로는 고객을 감동시키는 것이 힘들다’는 것이 주된 이유다. 하지만 아직까지는 매뉴얼을 중시하는 기업이 많다. 여기서 중요한 것은 무엇이 옳은가를 따지는 것이 아니라 ‘내 점포에 맞는 서비스 방법’을 찾는 일이다. 어떤 방법을 사용하든 목표 달성을 위한 단계를 밟는다면 성과는 반드시 나타나게 되어 있다. 아르바이트 직원 트레이닝에 있어서도 마찬가지다. 목표지점까지의 단계를 차근차근 밟아 고객 니즈에 부응하는 능력을 향상시킬 수 있다면 그것이 가장 효율적인 트레이닝이다.
제 1단계는 ‘단기간에 즉시 전력으로 활용 가능하며, 생산성에 긍정적 영향을 미치는 레벨’로 ‘고객으로부터 클레임을 듣지 않는 방법을 알고 있는’ 상태다. 정해진 것을 올바로 이해하고 있다는 의미다. 이 단계를 넘어서면 매뉴얼 그대로가 아닌 고객 한 사람 한 사람의 니즈에 부응할 수 있는 단계로 업그레이드 즉, 주어진 다양한 상황에 적절히 대응할 수 있는 기술을 익히게 된다.
이에 따라 이번 회에는 ‘업무별 작업 포인트 체크리스트’에 대해 설명하고자 한다. 여름 성수기에 대비해 지난 봄 입사한 신입 직원의 능력을 키워주기 위함이다. 체크리스트를 실행하기 전 현재 근무하고 있는 아르바이트 직원의 오퍼레이션 수준이 어느 정도인지를 확인해 본다면 더욱 좋을 것이다. 또한 이 체크리스트는 점장의 자기만족을 위해 혹은 직원의 시급조정을 위해 시행하는 것이 아님을 알았으면 한다.
활용 방법으로서는 한사람에게 한 장씩 제공, 체크를 한 후 그것을 다시 본인에게 피드백하는 것이 중요하다. 어느 것이 가능하고 어느 것이 불가능한지를 본인에게 확인시키는 것으로 첫 단계가 시작된다.
홀의 경우 고객을 대하는 것은 경력직원이나 신입직원이나 다를 바가 없다. 고객 입장에서는 신입이나 베테랑이나 같은 종업원일 뿐이다. 아래의 세 가지 체크리스트를 통해 트레이닝의 제 1단계를 배워보자.
업무별 작업 포인트 체크리스트
1) 몸가짐 체크리스트
‘사람을 외모로 판단해서는 안 된다’는 말이 있다. 반대로 ‘사람은 외모로서 그 사람, 외식업소의 경우 그 점포를 판단해 버린다’도 해석할 수도 있다. 외식업소에서 고객 한 사람에 대한 서비스 제공 시간은 얼마나 될까. 아무리 훌륭한 메뉴나 서비스를 제공한다 해도 그것을 마음대로 소문낼 수 있는 것은 아니다. 대부분의 경우는 ‘좋은 서비스를 제공했다’며 종업원 혼자 만족하는 것에 그칠 뿐이다.
첫인상은 말 그대로 오로지 처음 한번 뿐이다. 수많은 외식업 교육 지침서에 종업원의 복장, 몸가짐에 대한 그림과 설명이 등장하지만 이를 100% 만족시키는 종업원을 찾아보기란 의외로 힘들다. 몸가짐을 레벨로 표현하자면 그 레벨이 높을수록 종업원의 프라이드도 높아지는 법인데 사실 이러한 기본을 지키기란 생각만큼 쉬운 일이 아니기 때문이다.
제아무리 혼자 잘 하려고 발버둥 쳐봐야 다른 직원들이 따라주지 않는다면 점포의 인상을 바꾸는 것은 불가능하다. 전원이 조를 짜서 서로 체크해 주지 않는 이상 개선을 기대하기는 힘들다.
몸가짐에 대해서는 문제가 있는 경우 그 자리에서 개선을 요하는 것이 바람직하다. 점장이 주의를 주지 않는다면 상황은 갈수록 악화될 수 있다. 여성의 두발이나 손톱 등이 좋은 예로 ‘그건 조금 지나치지 않나’라는 주의가 없다면 다음에는 더욱 요란한 모습으로 나타날 지도 모르는 일이다. 단순히 생각한다면 기준에서 조금 벗어난 행동이지만 이것이 점점 쌓인다면 고객의 눈살을 찌푸리게 할 수도 있음을 명심하자. 어디까지가 OK인지 명확한 선을 긋는 것이 필요하다.
2) 입점에서 주문까지 체크리스트
여기에서의 포인트는 몸가짐에서 얻은 좋은 점수를 끝까지 유지해 가는 것이다. 이 과정에서는 종업원의 근무태도가 포인트가 된다. 다음 10가지 항목을 통해 자기 점포를 체크해 보자.
▶ 상체를 앞으로 숙이거나 하지 않는다 : 팔짱을 끼고 있거나 벽에 기대있는 종업원의 ‘어서오십시오’라는 인사는 전혀 반갑지 않다. 더구나 찡그린 얼굴이라면?
▶ 고객을 기다리게 하지 말라 : 점포에 들어선 고객이 종업원의 안내가 없어 이곳저곳을 기웃거리는 경우가 종종 있다. 아무리 바쁜 시간이라 해도 먼저 인사를 하는 습관을 기르고 고객이 자신을 환영하고 있다는 기분을 느끼게 하자. 특히 종업원 식사 시간에는 더욱 신경 쓸 것!
▶ 고객의 눈을 보며 이야기한다 : 아이 컨텍은 커뮤니케이션의 기본이다. 주문을 받으면서 옆 테이블의 상황을 보고 있다면 고객은 주문을 제대로 받고 있는지 걱정을 하게 된다. 주문을 받을 때는 주문에만 집중하자.
▶ 서비스는 고객이 요구하기 전에 먼저 제공한다 : 고객은 자신을 무시하고 있다고 느낄 때 언짢은 기분을 느낀다. 바빠서 먼저 대응하기 힘들다면 ‘잠시만 기다려 주십시오’ 등 고객 의견을 접수했다는 자세를 보여주도록 하자.
▶ 고객의 말을 반복한다 : 혼자 방문한 고객이 ‘혼자인데요’라고 말을 꺼냈는데도 아무런 확인 없이 자리를 안내하는 등의 행동은 바람직하지 않다. ‘한 분이십니까’ 등 고객이 전달한 말을 반복하는 과정에서 상대방과의 커뮤니케이션이 형성된다.
▶ 서비스는 웃는 얼굴로 : 접객의 가장 기본이다. 비록 즐겁지 않은 상황이라 해도 얼굴이 웃고 있으면 기분도 좋아진다. 점장부터 웃는 얼굴을 하는 것이 중요하다. 미소와 웃음은 전염된다.
▶ 자리에 안내할 때는 고객과 함께 간다 : 자리를 안내할 때 지시하고 있다는 느낌을 주어서는 안 된다. 지시는 명령이나 마찬가지로 서비스를 제공해야 하는 외식업소에서 명령을 하고 있다는 것은 있을 수 없다.
▶ 웃는 얼굴과 허물없음과는 구별을 : 웃는 얼굴과 허물없음을 구별하지 못하는 젊은 직원들이 많다. 고객은 친구가 아니다.
▶ 고객과의 대화는 이해하기 쉽게 : 외식업에는 일반인들이 이해하기 힘든 전문 용어가 은근히 많다. 종업원의 역할은 고객에게 지식을 주입시키는 것이 아닌 자신의 점포 또는 메뉴를 이해시키기 위함이라는 것을 잊지 말도록.
▶ 고객을 함부로 평가하지 않는다 : 외모만을 보고 고객을 판단하는 경우가 종종 있다. 하지만 점포가 고객을 고르는 것이 아니라 고객이 점포를 선택하는 것임을 간과해서는 안 된다.
3) 메뉴 제공 시의 체크리스트
외식업소에서 메뉴란 서비스에 부가가치를 더한 최고의 상품이다. 여기에 고객에 대한 배려가 더해져 점포의 인상이 판가름나는 것이다. ‘바쁘기 때문에 세심한 배려가 불가능하다’는 말은 단지 변명일 뿐이다.
▶ 음식에 손이 닿거나 거칠게 움켜쥐는 것은 금물 : 고객에게 제공하는 것은 ‘식사’이지 ‘먹이’가 아니다. 음식을 난폭하게 다루는 것은 먹기도 전에 그 음식의 가치를 떨어뜨리는 꼴이 된다.
▶ 세 가지 이상의 메뉴를 운반할 때는 트레이를 사용 : 생산성을 높인다는 이유로 오퍼레이션을 망쳐놓는다면 그것은 주객이 전도된 상황이나 다름없다. 버거 전문점의 경우 한손에 두 개 이상의 버거를 들려고 하면 음식이 망가져 버리게 된다. 파스타 같은 뜨거운 음식의 경우에는 접시를 떨어뜨릴 위험성도 배제할 수 없다. 다소 번거롭다 해도 확실한 방법이 좋다.
▶ 메뉴명을 확인할 것 : ‘주문하신 쭛쭛스테이크에 소스는 쭛쭛쭛소스를 곁들이셨습니다’ 등의 주문을 확인하는 과정에서 고객은 안심하게 된다. 하지만 의외로 주문 확인이 행해지지 않는 점포가 많다. 당신의 점포는 어떠한가.
▶ 뜨거운 음식은 안전에 신경을 : 국물요리처럼 뜨거운 음식(80℃ 이상)을 제공할 때는 반드시 ‘뜨거우니 조심하라’는 주의가 필요하다. 사람은 72~75℃의 온도를 뜨겁다고 느끼며 그 이상이 되면 입에 넣었을 때 화상의 가능성이 있다. 이는 단지 PL법의 문제만이 아니라 고객을 배려하는 차원에서 반드시 필요한 과정이다.
▶ 메뉴는 양손으로 전달 : 고객을 배려하는 하나의 테크닉이다. 패스트푸드와 같은 셀프 서비스 점포의 경우 메뉴를 건낼 때 트레이째로 바닥에 놓는 대신 양손을 이용해 고객에게 전달하는 것이 훨씬 정감있게 느껴진다.
▶ 그릇의 로고마크는 고객 정면을 향해 : 브랜드의 로고가 찍힌 그릇이라면 로고는 항상 고객의 정면을 향하도록 한다. 버거전문점이라면 버거를 싸는 종이의 인쇄 방향, 종이컵의 로고 등에도 신경을 써서 제공해 보자.
▶ 앞접시와 어린이 접시는 미리미리 : 앞접시와 같은 것은 고객이 말하기 전에 알아서 챙겨주는 센스를. 어린이를 동반한 고객이라면 만화 캐릭터 등이 그려진 어린이 접시를 따로 제공하는 배려가 필요하다.
▶ 음식에 문제가 있으면 주방으로 : 음식 퀄리티에 대한 최초 책임자는 바로 주방 직원이다. 문제가 생기면 일단 고객에게 양해를 구한 후 주방으로 돌려보내는 것이 가장 현명하다. 그렇다고 고객에게 책임회피를 하는 것은 금물.
고객 한 사람 한 사람의 니즈에 부합
점장이 솔선수범하고 있는 업소라면 종업원의 퀄리티는 절로 따라오게 되어 있다. 대다수의 아르바이트 직원이 점장의 행동을 보고 그대로 따라하기 때문이다. 하지만 이러한 사고방식만으로는 원하는 성과를 기대하기 힘들다. 점장의 생각을 직원들이 100% 이해하고 있다는 믿음은 위험한 발상이다.
‘점장인 내가 잘 하고 있음에도 불구하고 왜 되지 않는걸까’라는 묻는다면 직원들은 열이면 열 모두 아무렇지도 않게 ‘가르침을 받지 않았기 때문’이라고 답한다. 점장의 올바른 행동을 보는 것만으로 종업원의 업무 능력이 향상될 것을 기대하는 것은 어리석은 행동이다. 특히나 정직원에 비해 책임감이 떨어지는 아르바이트 직원이라면 더욱 그렇다.
‘고객에게 배려를 하세요’라는 말만으로는 그들의 행동을 바꿀 수 없다. 구체적으로 무엇을 해야 하는지, 자신이 무엇을 하면 고객이 기뻐하는지를 경험시키는 것이 올바른 아르바이트 직원 육성을 위한 방법이다. 그 구체적인 방법은 다음과 같다.
고객은 무엇에 만족하는가, SFT로 분석해보자
SFT(Service Focus Training, 표 6-2)란 점장을 비롯해 우수 직원들이 일반적으로 행하고 있는 것을 구체화, 리스트화한 것으로 아르바이트 직원 트레이닝을 위한 방법의 하나다.
여기서 염두에 두어야 할 점은 ‘고객은 어떠한 것에 만족하는가’라는 것이다. 흔히 종업원의 서비스에 감동한 고객은 ‘매뉴얼에 없는데도 특별히 나를 위해 해 준다’고 생각하며 감동하곤 한다. 때문에 같은 서비스라도 아르바이트 직원이 제공하면 ‘당연한 것’으로 받아들이게 되며 직원이 제공하면 ‘특별 서비스’로 받아들이지만 기뻐하는 것이다. 따라서 고객 만족도를 높이기 위해서는 서비스 시 일어날 수 있는 수많은 상황에서 어떠한 부분을 캐치, ‘감동’을 선사할 수 있는 배려 기술에 대한 훈련이 필요하다. ‘이런 상황에서는 이렇게 하라’가 아닌 ‘이런 상황에서는 어떤 서비스를 생각할 수 있을까? 또 그것으로 고객은 어떤 생각을 할까’라는 의식 자체를 트레이닝해야 한다는 의미다.
<표 6-2>의 고객은 무슨 생각을 하고 있을지 잠시 생각해 보자. ‘그것에 의해 고객의 기분은 어떻게 바뀔 것인가’ 등 상황별 질문에 답할 수 있게 하는 훈련은 동일한 상황에서 유연한 대처 능력을 키워주는데 효율적이다.
질문에 대해 ‘무엇이 문제인지 모르겠다’고 답하는 아르바이트 직원도 있을 것이다. 연령이 낮을수록 문제 해결 능력이 떨어지기 때문이다. 그러한 경우는 ‘이런 것은 생각할 수 없었을까?’라고 힌트를 제공하며 생각하게 하는 훈련을 실시하는 것으로 트레이닝 효과를 높일 수 있다.
SFT를 실시하기 전 우선 SFT 시트를 작성한다. 점장을 포함해 홀의 서비스 레벨이 높은 아르바이트 직원 중 5명 정도를 프로젝트 멤버로 선정, 어떠한 상황에서 매뉴얼에 없는 특별 서비스를 제공할 것인지, 또 어떠한 서비스를 제공했을 때 고객이 좋아하는지를 각자 생각해 보고 의견을 교환하며 트레이닝을 진행한다. 여러 가지 상황이란 예를 들어 왼쪽 <사례>와 같은 경우다.
예를 들자면 끝이 없지만 가장 중요한 것은 자신들이 어떤 식으로 배려할 것인가를 고려해 상황을 뽑아내는 것이라 할 수 있다.
다양한 상황이 나왔다면 각각의 상황별로 ‘고객은 무엇을 희망하고 있는가, 그를 위해 당신은 무엇을 해야 하는가’는 질문을 적어두길 바란다.
이는 OffJT(off the job training)로서 조회 또는 직원 평가, 아르바이트 미팅 시 활용할 수 있으며 지속적으로 실시하는 것이 포인트다. 50가지 상황이 연출되었다면 한번에 50가지 상황을 트레이닝하기 보다는 매주 한 가지씩 총 50주에 걸쳐 꾸준히 실시하는 편이 장기적으로 높은 효과를 기대할 수 있다. 50가지 상황을 만들었다면 1년 동안은 매주 새로운 것을 훈련할 수 있다는 의미다.
이상 다양한 서비스 교육 기법을 소개했지만 이는 어디까지나 트레이닝 방법의 일부이다. 단순히 위에 적힌 것들을 실시하라는 것이 아니라 이를 통해 오늘 점포를 방문한 고객이 만족한 상태로 돌아가는 것을 목표로 삼으라는 얘기다.
6월은 연초 목표로 잡은 QSC 레벨에 보다 근접하기 위해 전체 수준을 업그레이드하는 달이다. ‘오늘의 영업이 우리 점포의 기준이다. 1년간 이러한 상태를 유지할 수 있도록 분발하자’고 외쳐보자.
<사례>
- 쓰레기가 바닥에 떨어져 곤란한 표정을 지을 때
- 재떨이가 꽁초로 가득차 있을 때
- 메뉴를 보고 나서 주문을 결정한 것 같은 표정을 하고 있을 때
- 메뉴 제공이 늦어져 시계를 보면서 초조해하고 있을 때
- 메뉴를 보면서 주문을 고민하는 표정을 하고 있는 고객
- 동반 고객에 좋은 곳을 소개하고 싶다는 생각을 가진 고객
<다음호에 계속>
번역/박선정 |
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