많은 분들이 알고 계시는 진실 중 하나, “기존의 것을 고치는 것보다 새로운 것을 만드는 것이 더 쉽다.” 이 부분에선 많은 분들이 공감하시리라 믿는다. 특히, 일부분만 바꾸어야 할 때 그 작업은 더 어렵기 마련이다. 약국 내 인테리어나 내부 진열도 마찬가지이다. 다만, 비용의 문제나 시간의 문제, 기타 여러 요소들을 고려할 때 어쩔 수 없는 선택도 있는 만큼 이번 호에서는 부분적인 변경을 통해서 매장에 활력을 불어넣은 사례를 들고자 한다.
인천 방면에 위치한 개인 약국. 매장 실평수가 45평이나 되는 대형 약국인데다가 새롭게 전철역도 개통되어 매출이 상승하리라는 기대감을 갖고 있었다. 게다가 비만 클리닉과 피부과 및 비뇨기과가 주변에 위치해있고 경쟁이 될 만한 주위 약국도 없었으며 건강기능식품의 판매와 한약상담의 경우도 꾸준하여 매출에 대한 걱정은 없는 터였다. 그러나 매출이 서서히 하락세를 보이기 시작하자, 드럭스토어 형태의 약국에 관심이 있던 약사님은 결국 온누리 약국의 회원으로 등록하게 되었다.(이하 온누리 약국으로 지칭함)
이번 경우에 온누리 약국은 강점을 더욱 강화하는 방향으로 변경을 시도하였다. 그 이유는 약점이 매우 구체적이어서 보완하는 데 어려움이 적었기 때문이다. 또한 매출의 하락 원인도 소비자 경기에 매우 민감한 다이어트 등의 특화된 부분 매출이 하락한 이유가 주된 원인이었기 때문이다.
<강점의 기회 강화 전략-SO strategy>
Point 1. 매장 내 공간을 진열 공간으로 만든다. -> 약국 내 매장에 곤돌라나 기타 평상매대 등을 통하여 제품을 진열한다. -> 상담 카운터 뒤에 있던 제품들 중 OTC제품은 모두 매장 내 진열 형태로 바꾼다. -> 매장 내 진열 공간을 확보함으로써 내부적으로는 약사의 공간을 확보해주고 약사가 고객에게 제품을 찾아주는 수고를 줄인다.
Point 2. 외부 고객의 발길을 이끈다. -> 오래된 간판을 새로운 온누리형의 밝은 간판으로 교체함으로써 멀리서도 눈에 띄도록 한다. -> 온누리의 통일된 멘트로 고객을 맞이하고 배웅하는 CS 교육을 통하여 고객을 위해 훈련된 인력이 고객을 케어하고 있음을 느끼게 한다.
Point 3. 고객의 Self-selection을 돕는다. -> 매장의 넓이에 비해 제품 수가 많은 편은 아니지만 약사의 동선이 한정되어있으므로 고객이 제품군별 위치를 알 수 있는 싸인보드를 제작하여 설치한다. -> 약사의 시야가 미치지 못하는 곳에는 반드시 거울을 설치하여 약사가 손님의 동선을 정확하게 인식시켜준다.
Point 4. 특정화된 공간을 더욱 확대한다. -> 이미 약국 내에 피부 전문 케어 공간이 있고 상담사도 있었으나 상담이 많이 줄어든 상태였다. -> 기존의 3종의 화장품에서 5개 이상으로 제품군을 늘려 피부관리사가 더욱 자유롭게 제품을 판매하도록 돕는다. 화장품 공간이 넓어지는 만큼 외부에서도 밝은 조명으로 인해 진입이 더욱 편안해지는 느낌을 준다.
Point 5. 약국 내 포인트와 연관된 제품군별 진열 -> 모든 OTC제품은 상담카운터 뒤에서 매장으로 꺼내어 진열한다. -> 곤돌라를 중심으로 진열하되 약사의 시야가 미치지 못하는 벽장에는 Self-selection할 수 있는 제품 위주로 진열한다 (염모제, 생리용품, 안과용품 등 개인적인 취향이 강한 제품군)
새롭게 변신한 지 얼마되지 않은 약국이라 보완할 점은 많다. 제품의 종류를 확장하거나 각종 집기류의 추가 도입도 고려하게 되면 아직 진열이 완성된 형태도 아닌 것이다. 그러나 진열의 변경 효과는 분명히 증가하며 그것은 변화하는 고객의 만족도를 올리는 데에 기여하게 된다. “판매란 고객의 욕구를 충족시키는 것”이다라는 말이 절대적인 가치로 떠오르는 지금, “매장이란 고객의 욕구를 만족시키는 장이다”라는 말 또한 결코 틀린 말이 아닌 것이다. 약국이란 “약을 파는 곳"이 아닌 고객에게 한 발 더 다가설 수 있는 “매장”이다.
